Tích hợp Zia với OpenAI (ChatGPT) trong Zoho Desk

Ngày nay, tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm phổ biến, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời là quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Để cung cấp dịch vụ tuyệt vời, nhân viên hỗ trợ cần đồng cảm, đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu hành động, lời nói, và cảm xúc của họ. Khi làm được việc này, nhân viên hỗ trợ có thể cung cấp giải pháp được cá nhân hoá, đáp ứng nhu cầu riêng biệt, đóng góp vào tăng trưởng của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, đôi khi nhân viên hỗ trợ gặp khó khăn trong việc kết nối với khách hàng, đặc biệt khi giải quyết vấn đề phức tạp. Phạm vi của vấn đề không dừng ở kỹ thuật mà còn đo lường cảm xúc tiềm ẩn của khách hàng để đưa ra quyết định có lợi cho cả khách hàng và nhân viên hỗ trợ (doanh nghiệp). ZIA/ AI có ưu điểm trong trường hợp này. Dựa trên nội dung thảo luận giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ, ZIA/ AI xác định cảm xúc tiềm ẩn của khách hàng, tóm tắt nội dung chính của vấn đề và đưa ra khuyến nghị trả lời cho nhân viên hỗ trợ.

Zia Powered by OpenAI

Zia là trợ lý AI của Zoho. Nó có thể dự đoán bất thường, phân tích cảm xúc, hỗ trợ trả lời, đề xuất phản hồi dựa trên những bài viết trong Knowledge Base. Tận dụng khả năng của Zia, doanh nghiệp có thể cá nhân hoá tương tác với khách hàng, nâng cao hiệu quả của nhóm hỗ trợ và quan trọng hơn, cung cấp trải nghiệm đặc biệt đến khách hàng.

Không những vậy, nhờ vào tích hợp giữa Zia và ChatGPT - AI tạo sinh của OpenAI, khách hàng thụ hưởng cá nhân hoá hỗ trợ, cho phép họ cảm thấy được lắng nghe, thấu hiểu.

Zia và AI tạo sinh (Generative AI) có thể phân tích thông tin đầu vào và tạo phản hồi dựa trên sự hiểu biết về ý định của khách hàng, giúp trò chuyện trở nên tự nhiên, đồng cảm. Zia và AI tạo sinh cũng có thể phân tích Tickets, tóm tắt nội dung chính. Trong khi Zia có thể đo lường cảm xúc (Sentiment), AI tạo sinh đi xa hơn một bước bằng cách tìm ra cảm xúc cơ bản và cung cấp phản hồi có ý nghĩa, mang cảm giác hài lòng đến khách hàng. Điều này cho phép nhân viên hỗ trợ hiểu và đồng cảm với khách hàng để cung cấp giải pháp phù hợp, thúc đẩy khách hàng tiếp tục thảo luận, hướng đến giải pháp.

Hãy xem xét một tình huống, khách hàng liên hệ hỗ trợ khách hàng của một công ty phần mềm về một vấn đề kỹ thuật phức tạp. Bắt đầu, AI tạo sinh phân tích giọng điệu và cảm xúc trong Tickets hỗ trợ của khách hàng. Với những phân tích này, cùng với nội dung Tickets, Zia và AI tạo sinh hợp tác để tạo phản hồi có liên quan trực tiếp, cung cấp giải pháp để giải quyết vấn đề của khách hàng.

Ngoài ra, AI tạo sinh có thể tóm tắt điểm chính trong Tickets của khách hàng, cho phép nhân viên hỗ trợ hiểu rõ, hiểu nhanh nhu cầu của khách hàng và cung cấp hỗ trợ đã cá nhân hoá. Quy trình hiệu quả này không chỉ tiết kiệm thời gian của nhân viên hỗ trợ mà còn đảm bảo khách hàng nhận trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ hiệu quả, nhanh chóng.

Zoho Desk xử lý quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu như thế nào sau khi tích hợp Zoho Desk với ChatGPT?

Tại Zoho, bảo mật và quyền riêng tư dữ liệu là vô cùng quan trọng. Zoho hiểu trách nhiệm của mình khi nói đến quản lý dữ liệu khách hàng. Các điểm sau đây sẽ giải thích cách Zoho đảm bảo quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu trong quá trình hợp tác này:

Tuân thủ GDPR và HIPAA

Zoho Desk tuân thủ hướng dẫn của GDPR và HIPAA. Desk, với tư cách là bộ xử lý dữ liệu (Data Processor), không ghi lại hoặc xử lý thông tin của khách hàng mà không có sự đồng ý. Tuy nhiên, với tư cách là quản trị viên, doanh nghiệp có thể điều chỉnh tuỳ chọn và chọn dừng xử lý dữ liệu, yêu cầu xoá dữ liệu và hạn chế quyền truy cập dữ liệu thông qua API từ cài đặt GDPR trong Zoho Desk. Tìm hiểu thêm về cách Zoho Desk tuân thủ GDPR.

Zoho Desk không gửi thông tin từ các trường được đánh dấu là PII hoặc PHI đến Zia hoặc ChatGPT. Zia và ChatGPT chỉ phân tích cuộc trò chuyện trong Ticket để phân tích và tạo tâm trạng, phản hồi, và tóm tắt nội dung Tickets. Tìm hiểu thêm về tuân thủ HIPAA trong Zoho Desk.

Xử lý Ticket

Zia phân tích nội dung Ticket và kiểm tra bất kỳ bài viết có liên quan trong Knowledge Base. Tiếp, nó gửi Tickets đến ChatGPT API để tạo phản hồi bằng cách gửi nội dung thảo luận và bài viết liên quan trong Knowledge Base. Nếu Zia không tìm thấy bài viết liên quan trong Knowledge Base, nó sẽ chỉ gửi nội dung thảo luận đến ChatGPT, sau đó ChatGPT sẽ tìm kiếm thông tin trong mã nguồn mở để tạo phản hồi. Phản hồi do GPT tạo được lưu trữ trong chế độ xem chi tiết của Tickets, và nhân viên hỗ trợ xem xét. Trong quá trình trao đổi dữ liệu giữa ChatGPT và Zoho Desk, Zoho sẽ che các trường thông tin sau và tất cả những trường đã được người dùng đánh dấu là PII hoặc PHI.

• IP address
• Email
• Contact's name
• Phone
• International National Bank Account Number
• Debit/ Credit Card Details

Xử lý thông tin (Handling record information)

• Các tệp đính kèm trong Ticket sẽ không được xử lý bởi OpenAPI.
• OpenAPI cũng không xử lý thông tin tài khoản (Account) hoặc liên hệ (Contact) từ Ticket.
• Thông tin người nhận hoặc người gửi (to/ cc/ bcc) không được gửi đến OpenAI.

Tiết lộ dữ liệu

Chỉ có những thảo luận trong Ticket, bao gồm bình luận, luồng trao đổi, và bài viết liên quan trong Knowledge Base là được OpenAI xử lý. Tìm hiểu thêm về cam kết bảo mật của Zoho.

Zoho khuyên khách hàng nên đọc điều khoản và điều kiện của OpenAI để hiểu các hoạt động và xử lý dữ liệu của họ trước khi thiết lập tích hợp (Integration) giữa Zoho Desk và OpenAPI cũng như làm thế nào họ có thể tắt việc sử dụng mô hình đào tạo của họ (Nguyên văn: as well as on how they can turn off the usage of training their model). Để biết thêm thông tin, hãy đọc bài viết về chính sách xử lý dữ liệu của OpenAI.

• Câu hỏi thường gặp về kiểm soát dữ liệu.
• Tất cả về cài đặt kiểm soát dữ liệu.

Tác động của Zia và OpenAI đến dịch vụ khách hàng

Khi công cụ hỗ trợ AI như Zia và OpenAI trở nên phổ biến trong nghành dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp áp dụng công nghệ này có khả năng đạt lợi thế cạnh tranh và trải nghiệm những cải tiến trong hoạt động dịch vụ khách hàng của họ.

Zia và OpenAI có thể mang đến những lợi thế lơn và có tác động sâu sắc đến dịch vụ khách hàng thông qua các tính năng mạnh mẽ của cả hai.

Dự đoán Ticket Prediction)

Một trong những tính năng của AI tạo sinh (Generative AI) là Ticket Prediction, cho phép tóm tắt Tickets của khách hàng và phát hiện cảm xúc đằng sau chúng. Điều này giúp nhân viên hỗ trợ tiết kiệm thời gian và công sức bằng cách cung cấp tổng quan nhanh về mối quan tâm của khách hàng, cho phép họ giải quyết vấn đề hiệu quả hơn. Với tính năng này, nhân viên hỗ trợ có thể hiểu được giọng điệu và cảm xúc của khách hàng, điều này giúp họ đồng cảm hơn với khách hàng và cung cấp phản hồi đã cá nhân hoá.

Ví dụ, hãy xem xét khách hàng liên hệ với công ty phần mềm để trình bày mối quan tâm của họ về một sự cố phần mềm thường xuyên xảy ra. Lúc này, tính năng Ticket Prediction sẽ tóm tắt chính xác Tickets của khách hàng, nêu bật điểm chính trong Tickets của khách hàng, vấn đề họ đang gặp, và sự thất vọng của họ. Những phân tích này giúp nhân viên hỗ trợ đồng cảm với cảm xúc của khách hàng và cung cấp phản hồi đã cá nhân hoá, đảm bảo với khách hàng rằng nhóm kỹ thuật sẽ điều tra vấn đề một cách kỹ lưỡng. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giúp nhân viên hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng hiệu quả hơn, đồng cảm hơn.

Trợ giúp trả lời (Reply Assistance)

Tính năng "Trợ giúp trả lời" gợi ý câu trả lời tối ưu cho Tickets của khách hàng. Một lần nữa, tính năng này giúp tiết kiệm thời gian, cải thiện tính nhất quán và nâng cao chất lượng phản hồi của họ. Câu trả lời được tạo dựa trên các tuỳ chọn đã chọn khi cấu hình AI tạo sinh (Generative AI). Sau đây là cách thức nó hoạt động:

1. Cả dữ liệu mở và Knowledge Base đều được bật (Nguyên gốc: Both open domain data and knowledge base enabled):
   1. Đầu tiên, Zia kiểm tra các câu trả lời có liên quan trong các bài viết trong Knowledge Base.
   2. Nếu không tìm thấy bài viết có liên quan, Zia sẽ tạo phản hồi bằng kiến thức mở từ ChatGPT.
2. Chỉ bật ChatGPT (Nguyên gốc: Only ChatGPT enabled):
   1. Zia sẽ tạo phản hồi bằng cách dùng kiến thức mở của ChatGPT.
3. Chỉ tìm thấy những bài viết liên quan và Knowledge Base được mở (Nguyên gốc: Only knowledge base enabled and relevant articles found):
   1. Zia sẽ tạo phản hồi dựa trên bài viết có liên quan trong Knowledge Base và chỉ ra bài viết cụ thể mà phản hồi được lấy từ đó. Từ đây, nhân viên hỗ trợ có thể sao chép, dán nội dung vào trình trả lời khách hàng, hoặc thêm nó dưới dạng bình luận trong Ticket.
4. Chỉ mở Knowledge BAse và không tìm thấy bài viết liên quan (Nguyên gốc: Only knowledge base enabled and no relevant articles found):
   1. Zia sẽ phản hồi không tìm thấy bài viết có liên quan và yêu cầu người dùng thêm bài viết có liên quan để Zia có thể dựa vào đó để tạo phản hồi phù hợp.

Ví dụ, xem xét một khách hàng liên hệ một đại lý du lịch để có một số gợi ý cho chuyến đi của họ. Trong trường hợp này, tính năng Trợ giúp trả lời (Reply Assistance) hỗ trợ tạo trả lời bằng cách cung cấp ngữ cảnh cơ sở kiến thức có liên quan đến các điểm tham quan du lịch nổi tiếng, phiêu lưu ngoài trời và địa điểm lịch sử trong thành phố. Nếu Knowledge Base không có thông tin liên quan, ChatGPT sẽ cung cấp gợi ý dựa trên dữ liệu mở, đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi hữu ích và được cá nhân hoá.

Đặt câu hỏi (Ask a Question)

Với tính năng Đặt câu hỏi, nhân viên hỗ trợ có thể đặt bất kỳ câu hỏi nào và AI tạo sinh (Generative AI) sẽ tạo ra phản hồi dựa trên các cài đặt đã cấu hình.

Ví dụ: nếu nhân viên hỗ trợ yêu cầu đề xuất điểm tham quan du lịch tốt nhất trong thành phố. Nếu Knowledge Base có bài viết liên quan, Zia sẽ cung cấp phản hồi dựa trên thông tin đó và chỉ rõ bài viết nào đã được dùng. Nếu không tìm thấy bài viết có liên quan trong Knowledge Base, Zia sẽ dùng kiến thức mở của ChatGPT để tạo ra gợi ý hữu ích. Nếu không tìm thấy bài viết có liên quan và tuỳ chọn ChatGPT bị tắt, thì nó sẽ thông báo không tìm thấy câu trả lời.

Zia và ChatGPT hoạt động song song như thế nào?

Khi khách hàng tương tác với Zia thông qua Tickets, truy vấn (query) hoặc yêu cầu (request) của họ sẽ được gửi đến ChatGPT, nơi phân tích ngôn ngữ và ngữ cảnh của truy vấn để tạo ra phản hồi phù hợp. Sau đó, phản hồi được gửi lại cho Zia, nơi trình bày phản hồi đó cho người dùng theo định dạng hội thoại (Conversational format). Để đạt được điều này, Zia và ChatGPT hoạt động cùng nhau trong một quy trình gọi là hiểu và tạo ngôn ngữ tự nhiên (Nguyên gốc: Zia and ChatGPT work together in a process called natural language understanding and generation).

Bật Generative AI trong Zoho Desk

Đây là quy trình đơn giản. Chúng ta hãy cùng phác thảo những bước liên quan:

1. Xác thực (Authentication): Bắt đầu bằng cách xác thực Generative AI bằng OpenAI API Key (Trả phí). Điều này đảm bảo quyền truy cập an toàn và được uỷ quyền đến những chức năng AI của OpenAI.
2. Tuỳ chọn tính năng (Feature Preferences): Sau khi xác thực, bạn có thể bật tính năng có sẵn. Bao gồm:
   1. Thông tin chi tiết (Cảm xúc, Giọng điệu, và Chủ đề chính) (Nguyên gốc: Insights (Sentiments, Tone, & Key Topics)): Phát hiện cảm xúc hoặc tình cảm đằng sau yêu cầu của khách hàng. Tính năng này hoạt động bằng cách phân tích tin nhắn của khách hàng để tìm mẫu ngôn ngữ cụ thể, chẳng hạn như từ ngữ tích cực hoặc tiêu cực, cũng như bối cảnh chung của tin nhắn. Dựa trên phân tích này, Zia có thể xác định cảm xúc của khách hàng và gán nhãn giọng điệu như vui vẻ, tức giận, buồn, thất vọng, v.v. Tính năng này cũng xác định những điểm chính đang thảo luận trong yêu cầu và liệt kê chúng theo các chủ đề chính.
   2. Tóm tắt (Nguyên gốc: Summary): Cung cấp bản tóm tắt tất cả trao đổi qua lại trong yêu cầu, bao gồm bình luận đến, bình luận đi, bình luận riêng tư, bình luận công khai, yêu cầu của khách hàng. Mặc định, 30 trao đổi đầu tiên được chọn để tóm tắt yêu cầu, nhân viên hỗ trợ có thể tuỳ chỉnh bằng cách chọn hội thoại bắt buộc để có thông tin rõ ràng hơn.
   3. Trợ giúp viết (Nguyên gốc: Writing Assistance): Với trợ giúp viết, nhân viên hỗ trợ có thể chọn câu cụ thể để sửa đổi và tuỳ chỉnh chúng dựa trên giọng điệu, độ dài và thậm chí là ngôn ngư.
   4. Trợ giúp trả lời (Nguyên gốc: Reply Assistance): Đề xuất trả lời tối ưu cho những yêu cầu của khách hàng. Tại đây, người dùng có thể chọn tạo phản hồi bằng dữ liệu mở của OpenAI, bài viết trong Knowledge Base hoặc cả hai. Đối với tuỳ chọn dữ liệu mở của OpenAI, phản hồi (Reply) sẽ được tạo tự động và đối với tuỳ chọn bài viết trong Knowledge Base, phản hồi sẽ chỉ được tạo khi người dùng nhấp vào nút "Dự đoán" (Predict button).
3. Tuỳ chọn chung (Nguyên gốc: General Preference): Trong phần cài đặt, bạn có thể chọn mô hình ChatGPT ưu thích từ bốn tuỳ chọn: GPT-3.5 Turbo, GPT-4o, GPT-4 Turbo và GPT-4o Mini, với GPT-3.5 Turbo là lựa chọn mặc định. Ngoài ra, bạn có thể cấu hình Tuỳ chọn phản hồi (Response Preference) của mình để chọn giữa tóm tắt yêu cầu được tạo tự động hoặc được tạo thủ công và dự đoán phản hồi (Nguyên gốc: Additionally, you can configure your Response Preference to choose between auto-generated or manually generated ticket summaries and response predictions). Khi Tuỳ chọn phản hồi (Response Preference) được đặt thành tự động tạo (auto-generated), tóm tắt yêu cầu, phân tích tông giọng và phản hồi sẽ được tạo tự động. Nếu tuỳ chọn tự động tạo (auto-generated) không được chọn, các tính năng này phải được dự đoán thủ công bằng các nhấp vào nút Dự đoán (Predict button) cho mỗi yêu cầu (Ticket).

Để tích hợp Generative AI và Zia

1. Đi đến Setup > Zia > Generative AI
2. Bật AI tạo sinh (Generative AI)
3. Trong trường Khóa API, hãy nhập khóa API OpenAI của bạn để xác thực.
4. Trong phần Tùy chọn tính năng (Feature Preferences), hãy bật/tắt các tính năng Phân tích tông giọng phiếu (Ticket Tone Analysis), Tóm tắt phiếu (Ticket Summary) và/hoặc Trợ giúp trả lời (Reply Assistance), nếu cần. Đối với Trợ giúp trả lời (Reply Assistance), bạn có thể chọn tạo trả lời bằng Dữ liệu miền mở, bài viết Cơ sở kiến ​​thức (Open-Domain Data, Knowledge Base) hoặc cả hai.

Trong phần Tùy chọn chung (General Preference), hãy chọn mô hình GPT mong muốn và tùy chọn Tùy chọn dự đoán (Prediction Preference). Đối với Tùy chọn dự đoán (Prediction Preference), bạn có thể chọn Tự động tạo dự đoán hoặc Tạo dự đoán khi nhấp (Nguyên gốc: you can choose Auto generate predictions or Generate predictions on click).

Truy cập AI tạo sinh từ Tickets

Sau khi bật Generative AI trong Zoho Desk, bạn có thể truy cập tính năng này trong Tickets.

Nếu bạn không hài lòng với dự đoán và phản hồi Ticket do AI tạo, bạn có thể chọn tạo lại cho đến khi bạn hài lòng. Khi tạo lại phản hồi trong tab Trợ giúp phản hồi (Reply Assistance), nhân viên hỗ trợ có thể chọn từ một số tuỳ chọn tông giọng, bao gồm Chính thức (Formal), Không chính thức (Informal), Ngoại giao (Diplomatic), Quyết đoán (Assertive) hoặc Hài hước (Humorous). Sau đây là mô tả ngắn gọn về từng tông giọng:

• Trang trọng (Formal): Giọng điệu mang tính chuyên nghiệp và lịch sự, phù hợp cho giao tiếp kinh doanh và những tình huống đòi hỏi cách tiếp cận tôn trọng và lịch sự.
• Không chính thức (Informal): Giọng điệu thoải mái và thân thiện, lý ưởng cho những tương tác thoải mái hơn
• Ngoại giao (Diplomatic): Giọng điệu khéo léo và chu đáo, nhằm giải quyết các vấn đề nhạy cảm một cách cẩn thận và duy trì các mối quan hệ tích cực.
• Quyết đoán (Assertive): Giọng điệu tự tin và trực tiếp, thích hợp để nêu rõ nhu cầu hoặc quan điểm nhưng vẫn giữ được sự tôn trọng.
• Hài hước (Humorous): Giọng điệu này kết hợp sự hài hước để tạo nên phản hồi vui vẻ và hấp dẫn, khiến các tương tác trở nên thú vị hơn.

Tại đây, bạn cũng có thể chọn điều chỉnh độ dài phản hồi, dài hơn hay ngắn hơn.

Truy cập Generative AI

1. Trong Zoho Desk, đi đến mô-đun Tickets.
2. Chọn và Mở Ticket trong chế độ xem chi tiết của nó.
   1. Nhấp vào Zia Insigh ở bên trái màn hình để truy cập các Tone, Sentiments và Key.
   2. Nhấp vào Summary để truy cập tóm tắt ticket.
   3. Nhấp vào tuỳ chọn More để truy cập Summarize Threads.
   4. Nhấp vào Zia để truy cập:
      1. Reply Assistance
      2. Generate Content

Tắt Generative AI

Mặc dù Generative AI có thể là một công cụ hữu ích cho các nhân viên hỗ trợ khách hàng, nhưng có thể có những trường hợp không cần thiết hoặc không được ưa chuộng. Trong những trường hợp như vậy, việc tắt tính năng này có thể hữu ích. Bạn sẽ có thể bật lại tính năng này bất cứ khi nào cần. Bạn không cần nhập lại khóa API hoặc hoàn tất quy trình kích hoạt lại khi bật tính năng này.

Để tắt Generative AI,

1. Đi đến Setup > Zia > Generative AI
2. Tắt tuỳ chọn Enabled (Nguyên gốc: Toggle OFF the Enabled option).

Nguồn tham khảo

https://help.zoho.com/portal/en/kb/desk/zia/articles/integration-of-zia-with-openai-chatgpt-in-zoho-desk#Zia_Powered_by_OpenAI